Процедура Подачи И Рассмотрения Претензий И Обращений
ПРОЦЕДУРА ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ И ОБРАЩЕНИЙ
Версия: 1.0
Последнее обновление: 01.08.2026
Дата вступления в силу: 01.08.2026
1. Цель процедуры
Настоящая процедура описывает порядок направления клиентами и пользователями сайта www.blago.md претензий, сообщений, запросов или предложений в адрес Lombard Blago Group S.R.L.
Процедура применяется к претензиям и обращениям, касающимся:
реализуемых товаров;
заказов, оформленных на сайте;
резервирования товаров;
перемещения товаров между филиалами;
получения товаров;
доставки по адресу;
состояния и соответствия товаров;
гарантии на товары;
возврата, обмена и возмещения денежных средств;
онлайн-оценки;
деятельности колл-центра;
информации, размещённой на сайте;
услуг, предоставляемых в филиалах Blago;
поведения персонала;
иных обстоятельств, связанных с деятельностью Lombard Blago Group S.R.L.
Настоящая процедура не ограничивает права, предоставленные потребителям законодательством Республики Молдова.
2. Данные продавца
Претензии и обращения направляются:
Lombard Blago Group S.R.L.
Коммерческое наименование: Lombard Blago
IDNO: 1014602004855
Юридический адрес: мун. Бэлць, ул. Штефан чел Маре, д. 72, кв. (оф.) 2, Республика Молдова
Телефон: 0800 10 880
Электронная почта: [email protected]
Сайт: www.blago.md
3. Различие между претензией, сообщением и запросом
3.1. Претензия
Претензия представляет собой обращение, посредством которого клиент сообщает о возможном нарушении своих прав или требует устранить конкретную проблему.
Претензия может касаться, например:
дефектного или не соответствующего требованиям товара;
доставки другого товара;
отсутствия отдельных принадлежностей;
несоблюдения подтверждённых условий;
необоснованной задержки заказа;
отказа в удовлетворении гарантийного требования;
проблемы, связанной с возмещением денежных средств;
ненадлежащего поведения персонала.
3.2. Сообщение
Сообщение представляет собой информирование Lombard Blago Group S.R.L. о проблеме, нарушении, ошибке или ситуации, требующей проверки, при этом лицо не обязательно требует компенсации или применения коммерческого способа устранения нарушения.
Сообщение может касаться:
недостоверной информации на сайте;
ошибок в цене или сведениях о наличии;
технических проблем;
ненадлежащего использования товарного знака Blago;
поведения сотрудника;
возможной проблемы безопасности;
ненадлежащей практики, замеченной в филиале.
3.3. Запрос
Запрос представляет собой обращение за информацией, разъяснением или выполнением действия, например:
проверкой заказа;
отменой резервирования;
информацией о доставке;
получением копии документа;
разъяснением гарантийных условий.
4. Лица, имеющие право подать претензию или обращение
Претензию или обращение могут подать:
клиент, приобретший товар;
лицо, оформившее заказ или резервирование;
получатель товара;
пользователь сайта;
законный представитель или уполномоченное лицо;
иное лицо, обосновывающее законный интерес.
Если претензия подаётся представителем, Lombard Blago Group S.R.L. вправе запросить подтверждение полномочий на представительство.
5. Способы подачи
Претензия или обращение могут быть направлены посредством следующих каналов:
По электронной почте
По телефону
0800 10 880
Претензии, требующие расследования сложной ситуации, проверки документов или направления официального ответа, могут потребовать письменного подтверждения.
По почте
Lombard Blago Group S.R.L.
мун. Бэлць, ул. Штефан чел Маре, д. 72, кв. (оф.) 2
Республика Молдова
В одном из филиалов Blago
Клиент может подать претензию в филиале:
в котором приобрёл товар;
из которого получил товар;
в котором воспользовался услугой, являющейся предметом претензии;
указанном колл-центром для рассмотрения ситуации.
Посредством формы на сайте
При наличии специальной формы претензия или обращение могут быть направлены непосредственно через сайт www.blago.md.
6. Необходимая информация
Для эффективного рассмотрения претензии клиент должен, в зависимости от обстоятельств, указать:
имя и фамилию;
номер телефона;
адрес электронной почты;
соответствующий филиал;
товар или услугу, являющиеся предметом претензии;
дату покупки или использования услуги;
номер заказа;
номер резервирования;
номер договора, если применимо;
серийный номер или код IMEI товара;
чёткое описание проблемы;
дату выявления проблемы;
лиц, с которыми осуществлялось общение, если они известны;
требуемое решение;
предпочтительный способ получения ответа.
Клиент должен предоставлять только информацию, необходимую для рассмотрения ситуации.
7. Подтверждающие документы
В зависимости от характера претензии могут потребоваться:
кассовый чек;
счёт-фактура;
гарантийный сертификат;
подтверждение заказа;
подтверждение оплаты;
документ о доставке;
документ о передаче товара;
фотографии;
видеозаписи;
снимки экрана;
относящаяся к делу переписка;
акт, составленный курьером;
заключение сервисного центра;
иные документы, подтверждающие претензию.
Если кассовый чек более недоступен, клиент может предоставить другое подтверждение, позволяющее идентифицировать покупку.
Отсутствие определённого документа автоматически не влечёт отказа в удовлетворении претензии, если операцию можно идентифицировать другими способами.
8. Претензии в отношении товаров, не соответствующих требованиям
В случае наличия у товара дефекта или несоответствия описанию клиент должен первоначально направить претензию Lombard Blago Group S.R.L.
В соответствии с законом клиент вправе потребовать:
проверки товара;
ремонта;
замены;
соразмерного уменьшения цены;
расторжения договора;
возмещения стоимости;
применения иного предусмотренного законом способа устранения нарушения.
Претензии, касающиеся соответствия, рассматриваются в соответствии со страницей:
Гарантия и соответствие товаров
9. Претензии по вопросам возврата и возмещения денежных средств
К претензиям, касающимся:
отказа от дистанционного договора;
обмена товара;
отказа в возврате;
срока возмещения;
размера возмещения;
расходов на возврат,
также применяется страница:
Возврат, обмен и возмещение денежных средств
10. Претензии по вопросам доставки
Претензии по вопросам доставки могут касаться:
задержки;
утраты отправления;
повреждения товара;
повреждения упаковки;
доставки по неверному адресу;
взимания другой суммы;
отсутствия отдельных товаров или принадлежностей;
поведения курьера.
В зависимости от обстоятельств клиент должен сообщить:
номер заказа;
номер отправления;
имя курьера;
дату доставки;
фотографии упаковки;
фотографии товара;
акт, составленный курьером;
уплаченную сумму.
При наличии видимых повреждений клиент должен сообщить о ситуации курьеру и без необоснованной задержки связаться с Blago.
11. Претензии по вопросам резервирования и перемещения между филиалами
Клиент вправе подать претензию в отношении:
неподтверждённого резервирования;
отмены резервирования;
отсутствия товара;
превышения срока перемещения;
перемещения в другой филиал;
сообщённой стоимости;
состояния перемещённого товара;
иных расхождений с подтверждёнными условиями.
Направление заказа или запроса на резервирование не гарантирует наличие товара до получения подтверждения колл-центра.
12. Претензии по вопросам онлайн-оценки
Онлайн-оценка носит приблизительный характер и осуществляется на основании информации и фотографий, предоставленных пользователем.
Клиент вправе направить претензию, если:
не получил ответ;
ответ был направлен на неверный номер вследствие ошибки компании;
была обработана информация, отличная от предоставленной;
имеется проблема, связанная с общением с оператором;
клиент считает, что процедура не была соблюдена.
Расхождение между онлайн-оценкой и физической оценкой в филиале автоматически не является нарушением, поскольку окончательная стоимость может быть определена только после проверки имущества.
13. Претензии по вопросам приобретения товара в кредит
Lombard Blago Group S.R.L. может содействовать передаче заявки кредитору, о котором сообщено клиенту.
Blago не принимает решение об одобрении или отклонении кредита.
Претензии, касающиеся:
передачи заявки;
информирования о кредиторе;
сообщённых данных;
поведения оператора Blago,
могут направляться Lombard Blago Group S.R.L.
Претензии, касающиеся:
одобрения или отказа в предоставлении кредита;
процентной ставки;
комиссий;
договорных условий;
исполнения кредитного договора,
должны направляться кредитной организации, с которой клиент заключил или намеревается заключить договор.
14. Претензии по вопросам оплаты через oplata.md
Оплата договоров залога осуществляется на внешней платформе oplata.md, оператором которой является Paynet Services S.R.L.
Клиент может обратиться в Blago, если:
совершённый платёж не отражён в учёте договора;
полученные сведения о платеже неверны;
договор не был обновлён после подтверждения операции;
требуется внутренняя проверка платежа.
Проблемы, связанные с:
авторизацией банковской карты;
списанием средств;
работой платёжной страницы;
безопасностью операции;
техническим отклонением платежа,
могут потребовать обращения в Paynet Services S.R.L. или финансовую организацию, выпустившую карту.
15. Претензии в отношении персонала
Обращения, касающиеся поведения персонала, должны по возможности содержать:
наименование филиала;
приблизительные дату и время;
запрошенную услугу;
имя сотрудника, если известно;
описание поведения;
сведения о присутствовавших лицах;
результат разговора;
требуемое решение.
Обращение будет рассмотрено с соблюдением прав клиента и задействованных сотрудников.
16. Регистрация претензии
Полученные претензии регистрируются во внутренней системе или журнале, используемом Lombard Blago Group S.R.L.
Регистрационная запись может содержать:
дату получения;
личность заявителя;
контактные данные;
предмет претензии;
соответствующий товар или услугу;
полученные документы;
ответственное подразделение;
предпринятые меры;
дату и содержание ответа;
применённое решение.
Клиенту может быть сообщён регистрационный номер или направлено подтверждение получения.
17. Подтверждение получения
В отношении претензий, направленных по электронной почте или посредством формы, Lombard Blago Group S.R.L. может направить подтверждение получения обращения.
Подтверждение получения не означает удовлетворения претензии или автоматического признания ответственности.
Если информации недостаточно, с клиентом могут связаться для её дополнения.
18. Рассмотрение претензии
В зависимости от предмета претензия может быть передана:
в колл-центр;
в соответствующий филиал;
в интернет-магазин;
в отдел логистики;
в финансовый отдел;
в юридический отдел;
в Департамент экономики и рисков;
в ИТ-отдел;
менеджеру по оценке;
в сервисный центр;
курьеру;
платёжному оператору;
кредитору;
в другое соответствующее подразделение или партнёру.
Рассмотрение может включать:
проверку документов;
проверку систем;
прослушивание записи разговора, если она ещё доступна;
проверку товара;
запрос объяснений у сотрудников;
обращение к курьеру;
проведение диагностики;
запрос экспертизы;
иные необходимые меры.
19. Срок разрешения претензии
Претензия рассматривается и разрешается в срок, предусмотренный применимым законодательством и исчисляемый со дня, когда Lombard Blago Group S.R.L. располагает необходимой для рассмотрения информацией.
Для отдельных претензий законодательство может предусматривать специальные сроки, в том числе в отношении:
ремонта или замены товара;
отказа от дистанционного договора;
возмещения денежных средств;
гарантийных претензий;
обращений в органы власти.
Если претензия требует дополнительных проверок, диагностики или экспертизы, клиент будет уведомлён об этом и о дальнейших действиях.
Lombard Blago Group S.R.L. стремится разрешать претензии без необоснованных задержек.
20. Направление ответа
Ответ может быть направлен:
по электронной почте;
по телефону;
посредством SMS;
по почте;
путём вручения в филиале;
посредством другого согласованного с клиентом канала.
В отношении претензий, которые отклонены полностью или частично либо касаются законных прав потребителя, ответ может быть предоставлен в письменной форме.
В зависимости от обстоятельств ответ будет содержать:
выводы проверки;
предпринятые меры;
предложенное решение;
срок исполнения;
причины отказа;
порядок обжалования.
21. Возможные решения
В зависимости от обстоятельств Lombard Blago Group S.R.L. может предложить:
предоставление запрошенной информации;
исправление ошибки;
подтверждение или отмену заказа;
устранение проблемы с доставкой;
ремонт товара;
замену товара;
уменьшение цены;
возмещение денежных средств;
повторное или надлежащее оказание услуги;
принесение извинений;
обучение персонала;
изменение процедуры;
передачу претензии компетентному партнёру;
мотивированный отказ в удовлетворении обращения.
Решение определяется с учётом законодательства, установленных обстоятельств и имеющихся документов.
22. Случаи, в которых претензия может быть отклонена
Претензия может быть отклонена полностью или частично, если:
невозможно идентифицировать товар, услугу или отношения с Blago;
покупку невозможно подтвердить каким-либо способом;
о заявленной проблеме было сообщено до покупки и она была принята;
дефект возник по вине клиента;
обращение не подтверждается фактами;
обращение уже было рассмотрено и не содержит новой информации;
претензия содержит недостоверные сведения;
лицо требует раскрыть данные другого лица;
проблема не относится к сфере ответственности Lombard Blago Group S.R.L.;
обращение противоречит законодательству;
имеется иное обоснованное законное основание.
Отказ в удовлетворении претензии, касающейся прав потребителя, должен быть мотивирован на предусмотренных законом условиях.
23. Анонимные обращения
Анонимные обращения могут рассматриваться, если содержат достаточную информацию для проверки проблемы.
Однако если лицо не предоставляет контактные данные:
оно не сможет получить ответ;
информация может оказаться недостаточной для расследования;
статус клиента невозможно будет проверить;
отдельные индивидуальные способы устранения нарушения невозможно будет применить.
24. Язык и поведение
Претензии должны быть сформулированы ясно и уважительно.
Lombard Blago Group S.R.L. не откажет в рассмотрении претензии только потому, что лицо решительно выражает недовольство.
При этом компания вправе ограничить сообщения, содержащие:
угрозы;
преследование;
неоднократные оскорбления;
дискриминацию;
незаконный контент;
спам;
явно недобросовестные обращения.
Такое ограничение не затрагивает право лица подать обоснованную претензию посредством надлежащего канала.
25. Конфиденциальность претензий
Информация из претензии будет доступна только лицам, которым она необходима для рассмотрения и разрешения.
При необходимости данные могут передаваться:
курьерам;
сервисным центрам;
платёжным операторам;
кредиторам;
техническим поставщикам;
юридическим консультантам;
компетентным органам;
другим лицам, участвующим в разрешении ситуации.
Передача будет ограничена необходимой информацией.
26. Защита персональных данных
Персональные данные обрабатываются для:
регистрации претензии;
проверки личности;
идентификации покупки;
рассмотрения ситуации;
направления ответа;
применения способа устранения нарушения;
выполнения законодательных обязательств;
предотвращения мошенничества;
защиты прав сторон.
Подробная информация об обработке содержится в Политике конфиденциальности.
Клиент не должен передавать:
пароли;
PIN-коды;
коды аутентификации;
полные данные банковской карты;
копии документов, которые не требуются;
избыточные данные о других лицах.
27. Хранение претензий
Претензии, относящиеся к ним документы и ответы могут храниться в течение срока, необходимого для:
подтверждения разрешения претензии;
исполнения законодательных обязательств;
проведения внутренних проверок;
урегулирования споров;
защиты прав сторон;
предотвращения повторных претензий или мошенничества.
По истечении применимого срока данные удаляются, обезличиваются или архивируются в соответствии с законодательными обязательствами.
28. Обжалование ответа
Если клиент не согласен с полученным ответом, он вправе потребовать повторного рассмотрения, предоставив:
причины несогласия;
новую информацию;
дополнительные документы;
требуемое решение.
Заявление о повторном рассмотрении будет рассмотрено компетентным подразделением или, в зависимости от обстоятельств, на более высоком уровне ответственности.
Внутреннее повторное рассмотрение не ограничивает право клиента обратиться в компетентный орган или судебную инстанцию.
29. Обращение в компетентный орган
Если претензия не разрешена или клиент не согласен с предложенным решением, он вправе обратиться в:
Государственную инспекцию по надзору за непродовольственными товарами и защите прав потребителей
Обращение можно подать посредством каналов, предоставленных соответствующим органом.
Клиент также вправе использовать другие доступные правовые механизмы, включая обращение в компетентную судебную инстанцию.
30. Претензии по вопросам персональных данных
Претензии, касающиеся:
доступа к данным;
исправления данных;
удаления данных;
отзыва согласия;
маркетинга;
файлов cookie;
несанкционированного раскрытия;
иных аспектов защиты данных,
могут быть направлены по адресу:
Если лицо считает, что его данные обрабатывались незаконно, оно также вправе обратиться в Национальный центр по защите персональных данных Республики Молдова.
31. Сообщение об инцидентах безопасности
Если пользователь обнаружит:
несанкционированный доступ к учётной записи;
подозрительные сообщения, направленные от имени Blago;
поддельный сайт;
возможное мошенничество;
раскрытие данных;
техническую уязвимость,
он может незамедлительно направить сообщение по адресу:
[email protected]
или
[email protected]
Сообщение должно содержать достаточную информацию для идентификации инцидента без необязательного опубликования или направления конфиденциальных данных.
32. Рекомендуемая форма
Для подачи претензии можно использовать следующую структуру:
Имя и фамилия:
Номер телефона:
Адрес электронной почты:
Филиал:
Номер заказа, резервирования или договора:
Товар или услуга, являющиеся предметом претензии:
Дата покупки или происшествия:
Описание ситуации:
Требуемое решение:
Приложенные документы:
Предпочтительный способ получения ответа:
Дата:
33. Обновление процедуры
Lombard Blago Group S.R.L. вправе обновлять настоящую процедуру в следующих случаях:
изменение законодательства;
изменение структуры компании;
введение новых услуг;
изменение способов связи;
необходимость внесения дополнительных уточнений.
Обновлённая версия будет опубликована на сайте www.blago.md и будет содержать дату последнего обновления.
Изменения не будут задним числом ограничивать права потребителей.
34. Контактная информация
Для подачи претензий и обращений:
Lombard Blago Group S.R.L.
Телефон: 0800 10 880
Электронная почта: [email protected]
Адрес: мун. Бэлць, ул. Штефан чел Маре, д. 72, кв. (оф.) 2, Республика Молдова
По вопросам защиты данных:
График работы службы поддержки:
Понедельник — пятница: 09:00–18:00