Solutionarea reclamatiilor

PROCEDURA DE DEPUNERE ȘI SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR ȘI SESIZĂRILOR

Versiunea: 1.0
Ultima actualizare: 01.08.2026
Data aplicării: 01.08.2026

1. Scopul procedurii

Prezenta procedură descrie modul în care clienții și utilizatorii site-ului www.blago.md pot transmite reclamații, sesizări, solicitări sau propuneri către Lombard Blago Group S.R.L.

Procedura se aplică reclamațiilor și sesizărilor referitoare la:

• produsele comercializate;
• comenzile plasate pe site;
• rezervarea produselor;
• transferul produselor între filiale;
• ridicarea produselor;
• livrarea la adresă;
• starea și conformitatea produselor;
• garanția produselor;
• retururi, schimburi și rambursări;
• evaluarea online;
• activitatea call-centerului;
• informațiile afișate pe site;
• serviciile oferite în filialele Blago;
• conduita personalului;
• alte situații care țin de activitatea Lombard Blago Group S.R.L.

Prezenta procedură nu limitează drepturile acordate consumatorilor prin legislația Republicii Moldova.

2. Datele comerciantului

Reclamațiile și sesizările sunt adresate către:

Lombard Blago Group S.R.L.
Denumire comercială: Lombard Blago
IDNO: 1014602004855
Sediu juridic: mun. Bălți, str. Ștefan cel Mare, nr. 72, ap. (of.) 2, Republica Moldova
Telefon: 0800 10 880
E-mail: [email protected]
Site: www.blago.md

3. Diferența dintre reclamație, sesizare și solicitare

3.1. Reclamația

Reclamația reprezintă o adresare prin care clientul semnalează o posibilă încălcare a drepturilor sale sau solicită remedierea unei probleme concrete.

Reclamația poate viza, de exemplu:

• un produs defect sau neconform;
• livrarea unui produs diferit;
• lipsa unor accesorii;
• nerespectarea condițiilor confirmate;
• întârzierea nejustificată a unei comenzi;
• refuzul unei solicitări de garanție;
• o problemă privind rambursarea;
• comportamentul necorespunzător al personalului.

3.2. Sesizarea

Sesizarea reprezintă informarea Lombard Blago Group S.R.L. despre o problemă, neregulă, eroare sau situație care necesită verificare, fără ca persoana să solicite neapărat o despăgubire sau un remediu comercial.

Sesizarea poate viza:

• informații incorecte pe site;
• erori de preț sau stoc;
• probleme tehnice;
• utilizarea necorespunzătoare a mărcii Blago;
• comportamentul unui angajat;
• o posibilă problemă de securitate;
• o practică necorespunzătoare observată într-o filială.

3.3. Solicitarea

Solicitarea reprezintă o cerere de informații, clarificare sau efectuare a unei acțiuni, de exemplu:

• verificarea unei comenzi;
• anularea unei rezervări;
• informații despre o livrare;
• obținerea unei copii a unui document;
• clarificarea condițiilor de garanție.

4. Cine poate depune o reclamație sau sesizare

O reclamație sau sesizare poate fi depusă de:

• clientul care a cumpărat produsul;
• persoana care a plasat comanda sau rezervarea;
• destinatarul produsului;
• utilizatorul site-ului;
• reprezentantul legal sau persoana împuternicită;
• o altă persoană care justifică un interes legitim.

În cazul în care reclamația este depusă de un reprezentant, Lombard Blago Group S.R.L. poate solicita dovada dreptului de reprezentare.

5. Modalitățile de depunere

Reclamația sau sesizarea poate fi transmisă prin următoarele canale:

Prin e-mail

[email protected]

Prin telefon

0800 10 880

Reclamațiile care necesită investigarea unei situații complexe, verificarea unor documente sau transmiterea unui răspuns oficial pot necesita confirmare în scris.

Prin poștă

Lombard Blago Group S.R.L.
mun. Bălți, str. Ștefan cel Mare, nr. 72, ap. (of.) 2
Republica Moldova

Într-o filială Blago

Clientul poate depune reclamația în filiala:

• în care a cumpărat produsul;
• din care a ridicat produsul;
• în care a beneficiat de serviciul reclamat;
• indicată de call-center pentru examinarea situației.

Prin formularul de pe site

Dacă este disponibil un formular dedicat, reclamația sau sesizarea poate fi transmisă direct prin www.blago.md.

6. Informațiile necesare

Pentru examinarea eficientă a reclamației, clientul trebuie să indice, după caz:

• numele și prenumele;
• numărul de telefon;
• adresa de e-mail;
• filiala vizată;
• produsul sau serviciul reclamat;
• data cumpărării sau utilizării serviciului;
• numărul comenzii;
• numărul rezervării;
• numărul contractului, dacă este relevant;
• seria sau codul IMEI al produsului;
• descrierea clară a problemei;
• data la care problema a fost constatată;
• persoanele cu care a comunicat, dacă sunt cunoscute;
• soluția solicitată;
• modalitatea în care dorește să primească răspunsul.

Clientul trebuie să transmită numai informațiile necesare examinării situației.

7. Documentele justificative

În funcție de natura reclamației, pot fi necesare:

• bonul fiscal;
• factura;
• certificatul de garanție;
• confirmarea comenzii;
• dovada plății;
• documentul de livrare;
• documentul de predare a produsului;
• fotografii;
• înregistrări video;
• capturi de ecran;
• corespondența relevantă;
• procesul-verbal întocmit de curier;
• raportul unui centru de service;
• alte documente care susțin reclamația.

Dacă bonul fiscal nu mai este disponibil, clientul poate prezenta o altă dovadă care permite identificarea cumpărării.

Lipsa unui anumit document nu conduce automat la refuzul reclamației dacă operațiunea poate fi identificată prin alte mijloace.

8. Reclamațiile privind produsele neconforme

În cazul unui produs care prezintă un defect sau nu corespunde descrierii, clientul trebuie să depună inițial reclamația către Lombard Blago Group S.R.L.

Clientul poate solicita, în condițiile legii:

• verificarea produsului;
• repararea;
• înlocuirea;
• reducerea proporțională a prețului;
• încetarea contractului;
• rambursarea contravalorii;
• un alt remediu prevăzut de lege.

Reclamațiile privind conformitatea sunt examinate conform paginii:

Garanție și conformitatea produselor

9. Reclamațiile privind returul și rambursarea

Pentru reclamațiile privind:

• retragerea dintr-un contract la distanță;
• schimbul produsului;
• refuzul returului;
• termenul rambursării;
• valoarea rambursată;
• costurile de returnare,

se aplică și pagina:

Retur, schimb și rambursare

10. Reclamațiile privind livrarea

Reclamațiile privind livrarea pot viza:

• întârzierea;
• pierderea coletului;
• deteriorarea produsului;
• ambalajul deteriorat;
• livrarea la o adresă greșită;
• încasarea unei sume diferite;
• lipsa unor produse sau accesorii;
• conduita curierului.

Clientul trebuie să comunice, după caz:

• numărul comenzii;
• numărul coletului;
• numele curierului;
• data livrării;
• fotografii ale ambalajului;
• fotografii ale produsului;
• procesul-verbal întocmit de curier;
• suma achitată.

În cazul deteriorărilor vizibile, clientul trebuie să semnaleze situația curierului și să contacteze Blago fără întârzieri nejustificate.

11. Reclamațiile privind rezervările și transferurile între filiale

Clientul poate reclama:

• rezervarea neconfirmată;
• anularea rezervării;
• indisponibilitatea produsului;
• depășirea termenului de transfer;
• transferul către o filială diferită;
• costul comunicat;
• starea produsului transferat;
• alte neconcordanțe față de condițiile confirmate.

Transmiterea unei comenzi sau rezervări nu garantează disponibilitatea produsului înainte de confirmarea efectuată de call-center.

12. Reclamațiile privind evaluarea online

Evaluarea online are caracter aproximativ și este efectuată în baza informațiilor și fotografiilor transmise de utilizator.

Clientul poate transmite o reclamație dacă:

• nu a primit răspunsul;
• răspunsul a fost trimis la un număr greșit din cauza unei erori a companiei;
• au fost prelucrate alte informații decât cele furnizate;
• există o problemă privind comunicarea cu operatorul;
• consideră că procedura nu a fost respectată.

Diferența dintre estimarea online și evaluarea fizică din filială nu reprezintă automat o încălcare, deoarece valoarea finală poate fi stabilită numai după verificarea bunului.

13. Reclamațiile privind cumpărarea în credit

Lombard Blago Group S.R.L. poate facilita transmiterea solicitării către creditorul comunicat clientului.

Blago nu ia decizia privind aprobarea sau respingerea creditului.

Reclamațiile privind:

• transmiterea solicitării;
• informarea despre creditor;
• datele comunicate;
• conduita operatorului Blago,

pot fi adresate Lombard Blago Group S.R.L.

Reclamațiile privind:

• aprobarea sau refuzul creditului;
• rata dobânzii;
• comisioanele;
• condițiile contractului;
• executarea contractului de credit,

trebuie adresate companiei creditoare cu care clientul a încheiat sau intenționează să încheie contractul.

14. Reclamațiile privind achitarea prin oplata.md

Plățile contractelor de amanet sunt efectuate pe platforma externă oplata.md, operată de Paynet Services S.R.L.

Clientul poate contacta Blago dacă:

• plata efectuată nu apare în evidența contractului;
• datele primite privind plata sunt incorecte;
• contractul nu a fost actualizat după confirmarea tranzacției;
• are nevoie de verificarea internă a plății.

Problemele privind:

• autorizarea cardului;
• debitarea;
• funcționarea paginii de plată;
• securitatea tranzacției;
• refuzul tehnic al plății,

pot necesita contactarea Paynet Services S.R.L. sau a instituției financiare emitente.

15. Reclamațiile privind personalul

Sesizările privind conduita personalului trebuie să descrie, pe cât posibil:

• filiala;
• data și ora aproximativă;
• serviciul solicitat;
• numele angajatului, dacă este cunoscut;
• descrierea comportamentului;
• persoanele prezente;
• rezultatul discuției;
• soluția solicitată.

Sesizarea va fi analizată cu respectarea drepturilor clientului și ale angajaților implicați.

16. Înregistrarea reclamației

Reclamațiile primite sunt înregistrate în sistemul intern sau în registrul utilizat de Lombard Blago Group S.R.L.

Înregistrarea poate include:

• data primirii;
• identitatea reclamantului;
• datele de contact;
• obiectul reclamației;
• produsul sau serviciul vizat;
• documentele primite;
• departamentul responsabil;
• măsurile întreprinse;
• data și conținutul răspunsului;
• soluția aplicată.

Clientului i se poate comunica un număr de înregistrare sau o confirmare de primire.

17. Confirmarea primirii

În cazul reclamațiilor transmise prin e-mail sau formular, Lombard Blago Group S.R.L. poate transmite o confirmare privind primirea solicitării.

Confirmarea primirii nu reprezintă acceptarea reclamației și nici recunoașterea automată a răspunderii.

Dacă informațiile sunt insuficiente, clientul poate fi contactat pentru completări.

18. Examinarea reclamației

În funcție de obiectul reclamației, aceasta poate fi transmisă către:

• call-center;
• filiala vizată;
• magazinul online;
• departamentul logistic;
• departamentul financiar;
• departamentul juridic;
• Departamentul Economie și Riscuri;
• departamentul IT;
• managerul de evaluare;
• centrul de service;
• curier;
• procesatorul de plăți;
• creditor;
• alt departament sau partener relevant.

Examinarea poate presupune:

• verificarea documentelor;
• verificarea sistemelor;
• ascultarea înregistrării apelului, dacă aceasta mai este disponibilă;
• verificarea produsului;
• solicitarea explicațiilor angajaților;
• contactarea curierului;
• efectuarea unei diagnosticări;
• solicitarea unei expertize;
• alte măsuri necesare.

19. Termenul de soluționare

Reclamația va fi examinată și soluționată în termenul prevăzut de legislația aplicabilă, calculat de la data la care Lombard Blago Group S.R.L. dispune de informațiile necesare examinării.

Pentru anumite reclamații, legislația poate prevedea termene speciale, inclusiv pentru:

• repararea sau înlocuirea produsului;
• retragerea dintr-un contract la distanță;
• rambursarea sumelor;
• reclamațiile privind garanția;
• petițiile adresate autorităților.

Dacă reclamația necesită verificări suplimentare, diagnosticare sau expertiză, clientul va fi informat despre această situație și despre pașii următori.

Lombard Blago Group S.R.L. urmărește soluționarea reclamațiilor fără întârzieri nejustificate.

20. Comunicarea răspunsului

Răspunsul poate fi transmis prin:

• e-mail;
• telefon;
• SMS;
• poștă;
• înmânare în filială;
• alt canal convenit cu clientul.

Pentru reclamațiile care sunt respinse integral sau parțial ori care privesc drepturi legale ale consumatorului, răspunsul poate fi transmis în scris.

Răspunsul va include, după caz:

• concluziile verificării;
• măsurile întreprinse;
• soluția propusă;
• termenul de executare;
• motivele refuzului;
• modalitatea de contestare.

21. Soluțiile care pot fi propuse

În funcție de situație, Lombard Blago Group S.R.L. poate propune:

• furnizarea informației solicitate;
• corectarea unei erori;
• confirmarea sau anularea unei comenzi;
• remedierea unei probleme de livrare;
• repararea produsului;
• înlocuirea produsului;
• reducerea prețului;
• rambursarea;
• repetarea sau corectarea unui serviciu;
• prezentarea de scuze;
• instruirea personalului;
• modificarea unei proceduri;
• transmiterea reclamației către partenerul competent;
• refuzul motivat al solicitării.

Soluția va fi stabilită în funcție de legislație, situația constatată și documentele disponibile.

22. Situațiile în care reclamația poate fi respinsă

Reclamația poate fi respinsă, integral sau parțial, dacă:

• nu poate fi identificat produsul, serviciul sau raportul cu Blago;
• cumpărarea nu poate fi demonstrată prin niciun mijloc;
• problema reclamată a fost comunicată și acceptată înainte de cumpărare;
• defectul a fost cauzat de client;
• solicitarea nu este susținută de fapte;
• cererea a fost deja soluționată și nu conține informații noi;
• reclamația conține informații false;
• persoana solicită divulgarea datelor altei persoane;
• problema nu ține de responsabilitatea Lombard Blago Group S.R.L.;
• solicitarea contravine legislației;
• există alt motiv legal justificat.

Refuzul unei reclamații privind drepturile consumatorului va fi motivat în condițiile legii.

23. Reclamațiile anonime

Sesizările anonime pot fi analizate dacă oferă suficiente informații pentru verificarea unei probleme.

Totuși, dacă persoana nu furnizează date de contact:

• nu va putea primi răspuns;
• pot lipsi informațiile necesare investigării;
• nu va putea fi verificată calitatea sa de client;
• anumite remedii individuale nu vor putea fi aplicate.

24. Limbajul și conduita

Reclamațiile trebuie formulate într-un limbaj clar și respectuos.

Lombard Blago Group S.R.L. nu va refuza examinarea unei reclamații doar pentru că persoana își exprimă nemulțumirea ferm.

Totuși, compania poate limita comunicările care conțin:

• amenințări;
• hărțuire;
• insulte repetate;
• discriminare;
• conținut ilegal;
• spam;
• solicitări vădit abuzive.

Această limitare nu afectează dreptul persoanei de a depune o reclamație legitimă printr-un canal adecvat.

25. Confidențialitatea reclamațiilor

Informațiile din reclamație vor fi accesibile numai persoanelor care au nevoie de ele pentru examinare și soluționare.

Datele pot fi transmise, dacă este necesar, către:

• curieri;
• centre de service;
• procesatori de plăți;
• creditori;
• furnizori tehnici;
• consultanți juridici;
• autorități competente;
• alte persoane implicate în soluționarea situației.

Transmiterea va fi limitată la informațiile necesare.

26. Protecția datelor personale

Datele personale sunt prelucrate pentru:

• înregistrarea reclamației;
• verificarea identității;
• identificarea cumpărării;
• examinarea situației;
• comunicarea răspunsului;
• aplicarea remediului;
• respectarea obligațiilor legale;
• prevenirea fraudelor;
• apărarea drepturilor părților.

Detalii despre prelucrare sunt disponibile în Politica de confidențialitate.

Clientul nu trebuie să transmită:

• parole;
• coduri PIN;
• coduri de autentificare;
• date complete ale cardului;
• copii ale documentelor care nu sunt necesare;
• date excesive despre alte persoane.

27. Păstrarea reclamațiilor

Reclamațiile, documentele aferente și răspunsurile pot fi păstrate pentru perioada necesară:

• demonstrării soluționării;
• executării obligațiilor legale;
• verificărilor interne;
• soluționării unor litigii;
• apărării drepturilor părților;
• prevenirii reclamațiilor sau fraudelor repetate.

După expirarea perioadei aplicabile, datele vor fi șterse, anonimizate sau arhivate potrivit obligațiilor legale.

28. Contestarea răspunsului

Dacă clientul nu este de acord cu răspunsul primit, poate solicita reexaminarea, prezentând:

• motivele dezacordului;
• informații noi;
• documente suplimentare;
• soluția solicitată.

Cererea de reexaminare va fi analizată de departamentul competent sau, după caz, de un nivel superior de responsabilitate.

Reexaminarea internă nu limitează dreptul clientului de a se adresa autorității competente sau instanței.

29. Adresarea către autoritatea competentă

Dacă reclamația nu este soluționată sau clientul nu este de acord cu soluția oferită, acesta se poate adresa:

Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor

Petiția poate fi depusă prin canalele puse la dispoziție de autoritate.

Clientul poate utiliza și celelalte mecanisme legale disponibile, inclusiv adresarea către instanța judecătorească competentă.

30. Reclamațiile privind datele personale

Reclamațiile referitoare la:

• accesul la date;
• rectificarea datelor;
• ștergerea datelor;
• retragerea consimțământului;
• marketing;
• cookie-uri;
• divulgarea neautorizată;
• alte aspecte privind protecția datelor,

pot fi transmise la:

[email protected]

Dacă persoana consideră că datele sale au fost prelucrate ilegal, se poate adresa și Centrului Național pentru Protecția Datelor cu Caracter Personal al Republicii Moldova.

31. Sesizarea incidentelor de securitate

Dacă utilizatorul observă:

• acces neautorizat la cont;
• mesaje suspecte transmise în numele Blago;
• un site fals;
• o posibilă fraudă;
• divulgarea unor date;
• o vulnerabilitate tehnică,

poate transmite imediat sesizarea la:

[email protected]
sau
[email protected]

Sesizarea trebuie să includă suficiente informații pentru identificarea incidentului, fără publicarea sau transmiterea inutilă a unor date sensibile.

32. Formular orientativ

Pentru depunerea reclamației poate fi utilizată următoarea structură:

Numele și prenumele:
Numărul de telefon:
Adresa de e-mail:
Filiala:
Numărul comenzii, rezervării sau contractului:
Produsul sau serviciul reclamat:
Data cumpărării sau a incidentului:
Descrierea situației:
Soluția solicitată:
Documentele anexate:
Modalitatea dorită pentru răspuns:
Data:

33. Actualizarea procedurii

Lombard Blago Group S.R.L. poate actualiza prezenta procedură atunci când:

• se modifică legislația;
• se modifică structura companiei;
• sunt introduse servicii noi;
• se modifică modalitățile de contact;
• sunt necesare clarificări suplimentare.

Versiunea actualizată va fi publicată pe www.blago.md și va include data ultimei actualizări.

Modificările nu vor limita retroactiv drepturile consumatorilor.

34. Contact

Pentru reclamații și sesizări:

Lombard Blago Group S.R.L.
Telefon: 0800 10 880
E-mail: [email protected]
Adresă: mun. Bălți, str. Ștefan cel Mare, nr. 72, ap. (of.) 2, Republica Moldova

Pentru aspecte privind protecția datelor:

[email protected]

Programul serviciului de suport:

Luni – Vineri: 09:00–18:00