Conditii de retur

CONDIȚII PRIVIND RETURUL, SCHIMBUL, NECONFORMITATEA ȘI RAMBURSAREA PRODUSELOR

Versiunea: 1.0
Ultima actualizare: 01.08.2026
Data aplicării: 01.08.2026

1. Informații generale

Prezenta procedură explică modul în care pot fi solicitate returul, schimbul, repararea, înlocuirea, reducerea prețului sau rambursarea produselor comercializate de Lombard Blago Group S.R.L. prin intermediul site-ului www.blago.md și al filialelor Blago.

Comerciantul este:

Lombard Blago Group S.R.L.
Denumire comercială: Lombard Blago
IDNO: 1014602004855
Sediu juridic: mun. Bălți, str. Ștefan cel Mare, nr. 72, ap. (of.) 2, Republica Moldova
Telefon: 0800 10 880
E-mail: [email protected]
Site: www.blago.md

Prezenta procedură trebuie citită împreună cu:

Termenii și condițiile;

Condițiile de livrare și ridicare a produselor;

Politica de confidențialitate;

certificatul sau condițiile de garanție aplicabile produsului.

Nicio prevedere din această procedură nu limitează drepturile obligatorii acordate consumatorului de legislația Republicii Moldova.

2. Categorii de solicitări

În funcție de situație, clientul poate formula una dintre următoarele solicitări:

retragerea dintr-un contract încheiat la distanță;

schimbul sau returnarea unui produs conform;

reclamația privind un produs neconform sau defect;

solicitarea reparării produsului;

solicitarea înlocuirii produsului;

solicitarea reducerii corespunzătoare a prețului;

solicitarea rambursării contravalorii produsului;

reclamația privind deteriorarea produsului în timpul livrării.

Drepturile și condițiile aplicabile diferă în funcție de:

modul în care a fost încheiat contractul;

modalitatea de primire a produsului;

categoria produsului;

starea produsului;

existența sau inexistența unei neconformități;

utilizarea produsului după cumpărare;

excepțiile prevăzute de lege.

3. Diferența dintre retragere, schimb și reclamația de neconformitate

3.1. Retragerea din contractul la distanță

Retragerea se aplică, în condițiile legii, atunci când contractul de vânzare a fost încheiat integral la distanță, fără prezența fizică simultană a clientului și a comerciantului.

Acest drept poate fi relevant pentru produsele comandate și livrate la adresa clientului, dacă vânzarea a fost încheiată la distanță.

3.2. Schimbul sau returnarea unui produs conform

Această situație se referă la un produs fără defecte, dar pe care clientul nu îl poate utiliza potrivit destinației din motive precum forma, dimensiunea, modelul, culoarea sau alte caracteristici.

Schimbul este posibil numai dacă sunt îndeplinite condițiile legale și produsul nu face parte dintr-o categorie exceptată.

3.3. Produs neconform

Produsul este neconform atunci când, de exemplu:

nu corespunde descrierii;

nu are caracteristicile declarate;

nu funcționează corespunzător;

prezintă un defect care nu a fost comunicat înainte de cumpărare;

nu corespunde modelului sau produsului comandat;

nu poate fi utilizat în scopul obișnuit sau convenit;

lipsesc accesorii sau componente declarate ca incluse.

În cazul neconformității se aplică drepturile privind repararea, înlocuirea, reducerea prețului sau rambursarea, nu doar regulile generale de retur.

4. Produsele comandate online și ridicate din filială

Plasarea unei comenzi pe www.blago.md reprezintă o solicitare de cumpărare.

Pentru produsele transferate sau rezervate, clientul:

se prezintă în filială;

verifică fizic produsul;

examinează starea și funcționalitatea;

verifică accesoriile;

acceptă produsul;

achită produsul în filială.

Atunci când contractul de vânzare se încheie în filială, după verificarea fizică și acceptarea produsului, acesta poate să nu constituie un contract încheiat la distanță.

În această situație, dreptul de retragere specific contractelor la distanță nu se aplică automat. Rămân însă aplicabile:

dreptul de a solicita schimbul unui produs conform, dacă sunt îndeplinite condițiile legale;

drepturile privind produsele neconforme;

drepturile aferente garanției;

celelalte drepturi obligatorii ale consumatorului.

5. Retragerea din contractele încheiate la distanță

Atunci când contractul este încheiat la distanță și legea recunoaște dreptul de retragere, clientul poate notifica Lombard Blago Group S.R.L. despre decizia de retragere în termen de:

14 zile calendaristice

Termenul se calculează, de regulă, începând din ziua în care clientul sau o persoană indicată de acesta intră în posesia fizică a produsului.

Clientul nu este obligat să justifice decizia de retragere.

Pentru respectarea termenului este suficient ca notificarea neechivocă de retragere să fie transmisă înainte de expirarea celor 14 zile.

6. Cum se transmite solicitarea de retragere

Solicitarea poate fi transmisă:

Prin e-mail: [email protected]
Prin telefon: 0800 10 880
Prin poștă: mun. Bălți, str. Ștefan cel Mare, nr. 72, ap. (of.) 2, Republica Moldova
Într-o filială Blago, dacă returnarea este acceptată în filiala respectivă.

Solicitarea trebuie să includă:

numele și prenumele clientului;

numărul de telefon;

adresa de e-mail;

numărul comenzii;

denumirea produsului;

data primirii produsului;

decizia clară de retragere;

modalitatea preferată de returnare;

datele necesare rambursării, dacă sunt aplicabile.

Clientul poate utiliza orice declarație clară din care rezultă decizia de retragere.

7. Returnarea produsului în cazul retragerii

După notificarea retragerii, clientul trebuie să returneze produsul fără întârzieri nejustificate, în termenul prevăzut de legislația aplicabilă.

Produsul trebuie returnat împreună cu:

accesoriile primite;

documentele produsului;

certificatul de garanție, dacă a fost emis;

componentele și elementele incluse;

cadourile sau produsele promoționale legate direct de cumpărare, dacă este cazul;

ambalajul, dacă acesta este disponibil și necesar pentru protejarea produsului.

Lipsa ambalajului original nu duce automat la pierderea drepturilor legale, dar clientul trebuie să ambaleze produsul corespunzător pentru a preveni deteriorarea în timpul transportului.

8. Starea produsului returnat

Clientul are dreptul să verifice produsul numai în măsura necesară pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării acestuia.

Clientul poate răspunde pentru diminuarea valorii produsului dacă acesta a fost utilizat într-o măsură care depășește verificarea rezonabilă.

Înainte de returnare, clientul trebuie:

să se deconecteze din conturile personale;

să elimine parolele și codurile de blocare;

să dezactiveze funcțiile de tip Find My iPhone, iCloud, Google Account, Samsung Account sau funcții similare;

să elimine cartela SIM și cardurile de memorie;

să efectueze o copie de siguranță a informațiilor personale;

să șteargă datele personale de pe dispozitiv.

Blago nu este responsabil pentru pierderea datelor personale rămase pe produsul returnat.

9. Costul returnării în cazul retragerii

În cazul retragerii dintr-un contract la distanță, costul direct al returnării poate fi suportat de client, dacă acesta a fost informat în prealabil și dacă legea nu prevede altfel.

Lombard Blago Group S.R.L. suportă costurile returnării atunci când:

produsul livrat este neconform;

a fost livrat alt produs;

produsul a fost deteriorat înaintea predării;

returul este determinat de o eroare imputabilă Blago;

legislația impune suportarea costului de către comerciant.

Costurile și modalitatea concretă de returnare vor fi comunicate clientului înainte de organizarea transportului.

10. Rambursarea în cazul retragerii

Dacă retragerea este valabilă, Lombard Blago Group S.R.L. va rambursa sumele datorate clientului în termenul și condițiile prevăzute de lege.

Rambursarea poate include:

prețul produsului;

costurile standard de livrare inițială, dacă legea impune restituirea acestora;

alte sume datorate potrivit situației concrete.

Costurile suplimentare generate de alegerea unei modalități de livrare mai scumpe decât livrarea standard pot să nu fie rambursate, în măsura permisă de lege.

Blago poate amâna rambursarea până la:

primirea produsului returnat; sau

prezentarea unei dovezi că produsul a fost expediat,

în funcție de situația care intervine prima și de condițiile legale aplicabile.

Rambursarea se efectuează, de regulă, prin aceeași modalitate utilizată pentru plată, dacă părțile nu convin o altă metodă.

Pentru produsele achitate în numerar, rambursarea poate fi efectuată în numerar, prin transfer bancar sau printr-o altă metodă convenită și permisă de lege.

11. Schimbul unui produs conform

Consumatorul poate solicita schimbul unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare în termenul prevăzut de lege, de regulă:

14 zile calendaristice de la cumpărare

Schimbul poate fi solicitat dacă produsul:

nu a fost utilizat;

își păstrează aspectul comercial;

nu prezintă lovituri, zgârieturi sau deteriorări produse după cumpărare;

își păstrează proprietățile de consum;

are etichetele și sigiliile intacte, dacă acestea sunt relevante;

poate fi comercializat din nou;

este prezentat împreună cu dovada cumpărării.

Dacă produsul similar solicitat nu este disponibil, clientul poate beneficia de soluțiile prevăzute de lege, inclusiv restituirea contravalorii, după caz.

12. Produse conforme care nu pot fi schimbate sau returnate

Anumite produse nealimentare de calitate corespunzătoare nu pot fi schimbate sau returnate numai pentru motivul că utilizatorul s-a răzgândit, dacă sunt incluse în lista excepțiilor prevăzute de lege.

În funcție de legislația aplicabilă, aceste categorii pot include:

bijuterii din metale prețioase;

articole care conțin pietre prețioase;

articole de igienă personală;

produse cosmetice și de parfumerie;

produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă după desigilare;

alte produse prevăzute expres de lege.

Această excludere se aplică produselor conforme.

Dacă un produs dintr-o categorie exceptată este defect, neconform sau nu corespunde descrierii, clientul își păstrează drepturile legale privind neconformitatea.

13. Produsele din aur și argint

Bijuteriile și alte articole din metale prețioase conforme pot fi returnate, schimbate.

Clientul trebuie să verifice înainte de cumpărare:

tipul produsului;

proba metalului;

greutatea;

dimensiunea;

starea;

pietrele și elementele decorative;

marcajele;

eventualele urme de utilizare.

Dacă bijuteria este neconformă cu informațiile declarate, clientul poate depune o reclamație și poate solicita remediile prevăzute de lege.

14. Produsele electronice utilizate

Produsele electronice utilizate pot prezenta:

urme normale de uzură;

zgârieturi;

reducerea capacității bateriei;

accesorii neoriginale sau lipsă;

ambalaj neoriginal;

alte particularități descrise pe pagina produsului.

Caracteristicile și defectele comunicate clientului înainte de cumpărare și acceptate de acesta nu constituie, prin ele însele, neconformități.

Clientul își păstrează drepturile dacă produsul:

prezintă un defect nedeclarat;

nu funcționează conform descrierii;

nu corespunde caracteristicilor confirmate;

are o blocare sau o problemă care exista înainte de predare și nu a fost comunicată;

nu poate fi utilizat potrivit scopului convenit.

15. Produsele „Nou Sigilat”

Pentru produsele marcate „Nou Sigilat”, clientul trebuie să verifice:

integritatea sigiliului;

ambalajul;

modelul;

culoarea;

capacitatea;

accesoriile;

certificatul de garanție.

Desigilarea produsului nu elimină automat drepturile legale privind neconformitatea.

Pentru produsele conforme, desigilarea poate afecta posibilitatea schimbului sau returului atunci când natura produsului, sigiliile ori excepțiile legale justifică această limitare.

16. Reclamațiile privind produsele neconforme

În cazul în care produsul este neconform, clientul trebuie să transmită inițial reclamația către Lombard Blago Group S.R.L.

Reclamația poate fi depusă:

prin e-mail la [email protected];

telefonic la 0800 10 880, urmată, dacă este necesar, de confirmare scrisă;

în filiala din care a fost cumpărat sau ridicat produsul;

prin poștă la sediul juridic;

printr-un formular disponibil pe site, dacă acesta este implementat.

Odată cu reclamația, clientul trebuie să prezinte, după caz:

bonul fiscal;

factura;

certificatul de garanție;

alt document care confirmă cumpărarea;

produsul;

accesoriile;

descrierea defectului;

fotografii sau înregistrări relevante.

Lipsa bonului fiscal nu exclude automat folosirea unei alte dovezi legale a achiziției.

17. Predarea produsului pentru verificare

Produsul reclamat poate fi predat într-o filială Blago sau într-un alt loc comunicat clientului.

La predare se recomandă întocmirea unui document care să indice:

data predării;

produsul;

modelul;

seria sau IMEI-ul;

accesoriile predate;

starea vizibilă;

problema reclamată;

solicitarea clientului;

datele de contact;

termenul sau modul de comunicare a rezultatului.

Clientul trebuie să elimine parolele, conturile și datele personale, dacă acest lucru este posibil fără agravarea defectului.

18. Remediile disponibile pentru neconformitate

În condițiile legii, clientul poate solicita, după caz:

repararea gratuită;

înlocuirea produsului;

reducerea corespunzătoare a prețului;

încetarea contractului și rambursarea contravalorii.

Remediul concret se stabilește în funcție de:

natura defectului;

gravitatea neconformității;

posibilitatea reparării;

disponibilitatea unui produs pentru înlocuire;

costurile și proporționalitatea măsurii;

perioada scursă de la cumpărare;

inconvenientul produs clientului;

prevederile obligatorii ale legislației.

Blago nu poate limita prin această procedură dreptul consumatorului de a solicita măsurile prevăzute de lege.

19. Repararea produsului

Repararea trebuie efectuată:

gratuit, atunci când răspunderea aparține vânzătorului;

într-un termen rezonabil;

fără inconveniente semnificative pentru client;

în termenul maxim permis de legislația aplicabilă sau în termenul convenit în scris cu clientul.

În cazul în care produsul nu poate fi reparat sau repararea nu este realizată în termenul legal, clientul poate beneficia de celelalte remedii prevăzute de lege.

20. Înlocuirea produsului

Înlocuirea poate fi realizată cu:

un produs identic;

un produs echivalent;

un produs cu caracteristici apropiate, cu acordul clientului;

un produs de valoare diferită, cu achitarea sau restituirea diferenței, dacă părțile convin.

Dacă înlocuirea nu este posibilă sau este disproporționată, se vor analiza celelalte remedii legale.

21. Reducerea prețului

Clientul poate solicita reducerea corespunzătoare a prețului în situațiile prevăzute de lege, inclusiv atunci când:

repararea sau înlocuirea nu este posibilă;

măsura reparatorie nu a fost efectuată în termen;

defectul persistă;

neconformitatea justifică păstrarea produsului la un preț redus;

părțile convin asupra acestei soluții.

Valoarea reducerii se stabilește în funcție de diminuarea valorii produsului și de circumstanțele concrete.

22. Rambursarea pentru un produs neconform

Rambursarea contravalorii poate fi solicitată în condițiile legii, inclusiv atunci când:

produsul nu poate fi reparat sau înlocuit;

măsura reparatorie nu a fost realizată în termen;

neconformitatea reapare;

vânzătorul refuză nejustificat remedierea;

neconformitatea este suficient de gravă;

sunt îndeplinite alte condiții legale.

Rambursarea se efectuează în termenul legal aplicabil și printr-o metodă convenită cu clientul.

23. Termenul de examinare și soluționare

Reclamațiile privind neconformitatea sunt examinate în termenul prevăzut de legislația aplicabilă.

Repararea, înlocuirea, reducerea prețului sau rambursarea trebuie realizate într-un termen rezonabil, fără inconveniente semnificative pentru consumator și fără depășirea termenului maxim legal, dacă legea nu permite prelungirea prin acordul scris al clientului.

Clientul va fi informat dacă:

este necesară verificarea tehnică;

produsul este transmis către un centru autorizat;

este necesară o expertiză;

termenul trebuie prelungit cu acordul clientului;

sunt necesare informații suplimentare.

24. Expertiza tehnică

Dacă Blago consideră că defectul a apărut din motive imputabile clientului, iar clientul nu este de acord, poate fi necesară o expertiză tehnică în condițiile legii.

Clientul va fi informat în scris despre:

necesitatea expertizei;

persoana sau entitatea care efectuează expertiza;

dreptul de a participa;

termenul estimativ;

rezultatul expertizei.

Dacă expertiza stabilește că defectul nu este imputabil clientului, costurile sunt suportate conform legislației.

25. Situații care pot să nu fie acoperite de garanție

În măsura permisă de lege, pot să nu fie acoperite defecțiunile cauzate după predarea produsului prin:

lovituri;

căderi;

presiune;

contact cu lichide;

incendiu;

supratensiune;

utilizare necorespunzătoare;

intervenții neautorizate;

modificări sau reparații neautorizate;

utilizarea unor accesorii incompatibile;

nerespectarea instrucțiunilor;

blocarea dispozitivului prin conturile clientului;

uzura normală;

deteriorarea consumabilelor.

Blago trebuie să poată demonstra, atunci când legea o cere, că defecțiunea este imputabilă clientului.

26. Deteriorarea în timpul livrării

La primirea coletului, clientul trebuie să verifice:

integritatea ambalajului;

urmele de lovire;

urmele de deschidere;

identitatea produsului;

documentele.

Dacă produsul sau ambalajul este deteriorat, clientul trebuie:

să informeze curierul;

să solicite consemnarea situației;

să realizeze fotografii;

să refuze coletul, dacă deteriorarea este semnificativă;

să contacteze Blago.

Blago va analiza situația împreună cu clientul și curierul.

Acceptarea coletului nu anulează drepturile clientului pentru defectele care nu puteau fi identificate în momentul livrării.

27. Produse livrate greșit sau incomplete

Dacă a fost livrat:

alt produs;

alt model;

altă culoare;

o cantitate greșită;

un produs fără accesoriile declarate;

un colet incomplet,

clientul trebuie să contacteze Blago fără întârzieri nejustificate.

Blago va organiza, după caz:

completarea livrării;

înlocuirea produsului;

preluarea produsului greșit;

rambursarea;

altă soluție prevăzută de lege.

Costurile necesare remedierii unei erori imputabile Blago sunt suportate de comerciant.

28. Rambursarea sumelor

Pentru efectuarea rambursării pot fi solicitate:

numele și prenumele;

dovada cumpărării;

date bancare, dacă rambursarea este efectuată prin transfer;

confirmarea returnării produsului;

alte informații strict necesare.

Blago nu solicită parole, coduri PIN sau date complete de autentificare bancară.

Rambursarea se face:

în numerar, dacă este permis și adecvat;

prin transfer bancar;

prin anularea sau restituirea tranzacției;

printr-o altă metodă convenită legal.

29. Refuzul unei solicitări

O solicitare poate fi refuzată atunci când:

nu sunt îndeplinite condițiile legale;

produsul conform face parte dintr-o categorie exceptată;

produsul a fost deteriorat din motive imputabile clientului;

defectul reclamat a fost comunicat și acceptat înainte de cumpărare;

produsul prezentat nu este produsul vândut de Blago;

nu poate fi dovedită cumpărarea;

solicitarea este frauduloasă;

expertiza confirmă că defectul este imputabil clientului;

există un alt motiv legal justificat.

Refuzul privind un produs neconform va fi comunicat în scris, împreună cu motivele deciziei și informațiile privind contestarea, atunci când legea impune acest lucru.

30. Protecția datelor personale

Datele furnizate în cadrul returului, schimbului, reclamației sau rambursării sunt prelucrate pentru:

identificarea cumpărăturii;

soluționarea solicitării;

comunicarea cu clientul;

efectuarea rambursării;

respectarea obligațiilor legale;

apărarea drepturilor părților.

Detalii sunt disponibile în Politica de confidențialitate.

Clientul trebuie să șteargă datele personale din dispozitiv înainte de predare, dacă acest lucru este posibil.

31. Cum se depune o reclamație

Solicitările pot fi transmise prin:

E-mail: [email protected]
Telefon: 0800 10 880
Adresă: mun. Bălți, str. Ștefan cel Mare, nr. 72, ap. (of.) 2
Într-o filială Blago

Solicitarea trebuie să includă:

numele și prenumele;

datele de contact;

produsul;

data cumpărării;

numărul comenzii sau al documentului fiscal;

descrierea problemei;

măsura solicitată;

fotografii sau documente relevante.

32. Adresarea către autoritatea competentă

Clientul trebuie să adreseze inițial reclamația către Lombard Blago Group S.R.L.

Dacă nu este de acord cu soluția oferită sau nu primește un răspuns în termenul legal, se poate adresa:

Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor

De asemenea, clientul se poate adresa instanței de judecată competente.

33. Actualizarea procedurii

Lombard Blago Group S.R.L. poate actualiza prezenta procedură atunci când:

se modifică legislația;

se modifică modalitățile de vânzare;

sunt introduse produse noi;

se modifică procedura de livrare;

se modifică procedura de garanție;

sunt necesare clarificări suplimentare.

Versiunea actualizată va fi publicată pe www.blago.md și va indica data ultimei actualizări.

Modificările nu vor limita retroactiv drepturile legale dobândite de clienți.

34. Contact

Pentru solicitări privind returul, schimbul, repararea, înlocuirea sau rambursarea:

Lombard Blago Group S.R.L.
Telefon: 0800 10 880
E-mail: [email protected]
Adresă: mun. Bălți, str. Ștefan cel Mare, nr. 72, ap. (of.) 2, Republica Moldova

Programul serviciului de suport:

Luni – Vineri: 09:00–18:00